КАЧЕСТВО ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ФАКТОР УКРЕПЛЕНИЯ КОНКУРЕНТНОЙ ПОЗИЦИИ ОРГАНИЗАЦИИ
DOI:
https://doi.org/10.25806/uu32023279-286Ключевые слова:
качество обслуживания, позиция потребителя, позиция производителя, характеристики качества обслуживания, восприятие качества.Аннотация
На сегодняшний день большинство предприятий торговли, оставшихся на российском рынке после ухода иностранных компаний, ставят задачу нарастить долю рынка и укрепить свою конкурентную позицию. Добиться такого результата без повышения качества обслуживания не представляется возможным. Именно по этой причине повышение качества обслуживания определено как цель предстоящего исследования. Решение поставленной проблемы построено с учетом правового, социального, экономического аспектов качества, а также позиций производителя услуги и потребителя. В результате определена система мероприятий, реализация которых позволит повысить уровень качества обслуживания. Анализ матрицы требуемых затрат показал, что затраты на проведение проверочных и контрольных мероприятий замещаются затратами на мероприятия, предупреждающие их. Такой вывод полностью отвечает современной концепции менеджмента качества, изложенной в международных стандартах серии 9000, что позволяет предположить успешность их внедрения в деятельность современной торговой организации.
Список литературы
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 05.12.2022) [Электронный документ] – URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения: 01.02.2023).
ГОСТ Р ИСО 10001-2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций: национальный стандарт Российской Федерации: дата введения 2009-27-05/ – Изд. официальное. – Москва: Стандартинформ, 2009. – 18 с. [Электронный документ] – URL: https://internet-law.ru/gosts/gost/48395/(дата обращения: 01.02.2023).
ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: национальный стандарт Российской Федерации: дата введения 2015-11-01 / Федер. Агентство по техн. Регулированию. – Изд. Официальное. – Москва: Стандартинформ, 2019. – 53 с. [Электронный документ] – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200124393 (дата обращения: 12.01.2023).
Общество с ограниченной ответственностью "КАЛЦРУ"/ /Rusprofile — сервис проверки и анализа контрагентов / [Электронный документ] – URL: https://www.rusprofile.ru/id/3303157 (дата обращения: 12.06.2022).
ГОСТ Р 51304-2009. Услуги торговли. Общие требования: национальный стандарт Российской Федерации: дата введения 15 декабря 2009 г. / Федер. агентство по техн. регулированию и метрологии. – Изд. официальное. – Москва: Стандартинформ, 2019. – 41 с. [Электронный документ] – URL: https://internet-law.ru/gosts/gost/49205/ (дата обращения 12.06.22).
Жолох, Т. Г. GAP-модель как средство влияния клиентоориентированного подхода на конкурентоспособность предприятия / Т. Г. Жолох, А. О. Васильченко // Туризм и гостеприимство: научно-практический журнал. - 2015. - № 2. - С. 3-7.
Фрейдина Е.В., Лапшова Л.Н. Концепции формирования качества продукции, направленные на повышение эффективности бизнеса/ Вестник НГУЭУ, №4, 2016, С. 171-183.
ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования: национальный стандарт Российской Федерации: дата введения 2015.28.09 / Федер. агентство по техн. регулированию и метрологии. – Изд. официальное. – Москва: Стандартинформ, 2015. – 24 с. [Электронный документ] – URL: https://internet-law.ru/gosts/gost/60764 (дата обращения: 12.01.2023).
